“您好,请问有什么可以帮到您?”走进福州华润燃气968917呼叫中心,郑丽华正在和同事们通过热线为客户答疑解惑。
作为呼叫中心的一名骨干人员,身处公司对外服务窗口,郑丽华深知岗位的重要性,入职8年始终严格要求自己,以熟练精湛的业务知识、专业热情的服务,多次得到了用户的肯定表扬,并在连续数年的工作业绩指标考核名列前茅,每月的话务量超过2500件,月均回访量超100件,工时利用率达95%以上,客户满意率99%。
优质服务不只是一个微笑、一句问候,而是设身处地为客户着想,真心实意为客户解决问题。有一次,一位老人家来电查询自己家的燃气费扣款情况,因名下有多套房子,且都绑定在一个账户扣款,分不清每套房子的扣款情况,对扣款明细有疑问,来电核对明细。为了帮助老人家方便查询燃气费,郑丽华主动引导通过微网厅自助查询扣款情况。老人家不懂得操作,郑丽华就在电话中用最通俗的语言,一步一步引导老人家操作手机绑定信息……整通电话持续了近15分钟。“你好,我打电话来是表扬话务员郑丽华同志,她办事效率高,服务态度好。”不久后,老人家又特地来电为福州华润燃气的优质服务点赞。
热线是客户的“减压阀”,服务不仅要有速度和准确度,更要有温度。碰到用户的抱怨与投诉,郑丽华总是用微笑热情的服务,不厌其烦的解答,安抚用户,用心服务。她用声音传达微笑,让服务传递温暖,做到件件有着落,事事有回音,让热线成为公司与客户之间的“连心桥”。
热线还是一份沉甸甸的责任。今年台风两次肆虐福州,往常上班的路积水严重,无法通行。但是燃气关系到千家万户的民生问题,郑丽华提前2个多小时出门,换上拖鞋卷起裤脚蹚水前行,提早到岗上线服务。
多年来,郑丽华承担起新员工培训工作,采用理论学习与实操训练相结合的方式,将重点知识讲解、实操问题分析贯穿其中,围绕话务工作经验、职业角色认知等话题与新员工分享交流,帮助新员工尽快适应岗位工作。
“让客户听到我们的微笑是我们的追求。”无论是朝阳初升的清晨,还是星光漫天的深夜,郑丽华用自己的实际行动践行福州华润燃气呼叫中心“用声音传递微笑,用热情做好服务”。