“您好，请问有什么可以帮到您？”走进福州华润燃气968917呼叫中心，郑丽华正在和同事们通过热线为客户答疑解惑。

作为呼叫中心的一名骨干人员，身处公司对外服务窗口，郑丽华深知岗位的重要性，入职8年始终严格要求自己，以熟练精湛的业务知识、专业热情的服务，多次得到了用户的肯定表扬，并在连续数年的工作业绩指标考核名列前茅，每月的话务量超过2500件，月均回访量超100件，工时利用率达95%以上，客户满意率99%。

优质服务不只是一个微笑、一句问候，而是设身处地为客户着想，真心实意为客户解决问题。有一次，一位老人家来电查询自己家的燃气费扣款情况，因名下有多套房子，且都绑定在一个账户扣款，分不清每套房子的扣款情况，对扣款明细有疑问，来电核对明细。为了帮助老人家方便查询燃气费，郑丽华主动引导通过微网厅自助查询扣款情况。老人家不懂得操作，郑丽华就在电话中用最通俗的语言，一步一步引导老人家操作手机绑定信息……整通电话持续了近15分钟。“你好，我打电话来是表扬话务员郑丽华同志，她办事效率高，服务态度好。”不久后，老人家又特地来电为福州华润燃气的优质服务点赞。

热线是客户的“减压阀”，服务不仅要有速度和准确度，更要有温度。碰到用户的抱怨与投诉，郑丽华总是用微笑热情的服务，不厌其烦的解答，安抚用户，用心服务。她用声音传达微笑，让服务传递温暖，做到件件有着落，事事有回音，让热线成为公司与客户之间的“连心桥”。

热线还是一份沉甸甸的责任。今年台风两次肆虐福州，往常上班的路积水严重，无法通行。但是燃气关系到千家万户的民生问题，郑丽华提前2个多小时出门，换上拖鞋卷起裤脚蹚水前行，提早到岗上线服务。

多年来，郑丽华承担起新员工培训工作，采用理论学习与实操训练相结合的方式，将重点知识讲解、实操问题分析贯穿其中，围绕话务工作经验、职业角色认知等话题与新员工分享交流，帮助新员工尽快适应岗位工作。

“让客户听到我们的微笑是我们的追求。”无论是朝阳初升的清晨，还是星光漫天的深夜，郑丽华用自己的实际行动践行福州华润燃气呼叫中心“用声音传递微笑，用热情做好服务”。